為弘揚(yáng)中華民族敬老愛(ài)老的傳統(tǒng)美德，深入落實(shí)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，鄭州地鐵不斷探索適合老年人的愛(ài)心舉措，使愛(ài)老敬老持續(xù)傳承，適老舉措落地生根，為愛(ài)升溫，為愛(ài)加油，潛移默化提升全民愛(ài)老敬老意識(shí)，使孝文化隨著飛馳的地鐵遍地開(kāi)花。

愛(ài)心預(yù)約 適老化服務(wù)更貼心

2號(hào)線(xiàn)成立“六心”服務(wù)志愿隊(duì)，設(shè)計(jì)貼心、愛(ài)心、耐心、安心、知心、熱心“六心”愛(ài)心預(yù)約卡，積極完善愛(ài)心預(yù)約機(jī)制及預(yù)約途徑，倡導(dǎo)愛(ài)心預(yù)約，充分發(fā)揮“六心”志愿服務(wù)隊(duì)力量，對(duì)于出行不便的老年人及助力車(chē)等進(jìn)行提前預(yù)約，從出發(fā)地迎接，送往目的地，方便老年人出行。

城郊線(xiàn)孟莊站長(zhǎng)期配備愛(ài)心預(yù)約卡，為有需要的乘客進(jìn)行發(fā)放并提供愛(ài)心接力，提升車(chē)站服務(wù)質(zhì)量。實(shí)名制掃碼進(jìn)站期間，在雙湖大道站、新鄭機(jī)場(chǎng)站設(shè)置愛(ài)心幫扶點(diǎn)，為不能正常掃碼、出行不便的老人提供愛(ài)心幫扶，提升客運(yùn)服務(wù)軟實(shí)力。

打造“適老服務(wù)隊(duì)” 老年人樂(lè)享出行

以“晶心守護(hù) 悅享夕陽(yáng)”為主題，佩戴晶晶綬帶，設(shè)定“出入口-站廳（購(gòu)票、安檢點(diǎn)、乘梯）-站臺(tái)（候車(chē)、乘車(chē)）”專(zhuān)項(xiàng)的三點(diǎn)式全程引導(dǎo)，幫助攜帶行李較多的老年人乘客，有困難、找晶晶，為老年乘客提供更便捷、更溫馨、更舒適的服務(wù)。

完善“敬老專(zhuān)崗”設(shè)置  提升服務(wù)效率

城郊線(xiàn)以孟莊站為試點(diǎn)，利用客服中心打造敬老專(zhuān)崗，在客服為老年人乘客發(fā)放“晶心守護(hù)體驗(yàn)卡”，讓更多老年乘客了解并享受到鄭州地鐵的各項(xiàng)暖心服務(wù)。同時(shí)老年人等特殊群體乘客持此卡至客服中心兌零時(shí)，客服中心崗可直接根據(jù)特殊乘客需求發(fā)售相應(yīng)單程票，讓乘客少跑腿，提高出行效率和乘車(chē)體驗(yàn)。

升級(jí)“銀發(fā)課堂” 乘車(chē)講解更清晰

每月11日，以文明乘車(chē)日為契機(jī)，車(chē)站員工通過(guò)在現(xiàn)場(chǎng)為乘客講解購(gòu)票-進(jìn)閘-出閘流程、安全乘梯安全須知、無(wú)障礙衛(wèi)生間報(bào)警器使用須知等地鐵乘車(chē)小知識(shí)，為老年人乘客答疑解惑，從而提高老年人安全乘車(chē)意識(shí)，給老年人帶來(lái)良好的乘車(chē)體驗(yàn)。

設(shè)置老年人幫扶點(diǎn) 提供精準(zhǔn)幫助

1號(hào)線(xiàn)暖陽(yáng)服務(wù)在各站客服中心設(shè)置固定幫扶點(diǎn)，優(yōu)先為老年人等重點(diǎn)乘客辦理兌零、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)，并持續(xù)做好“愛(ài)心接力一體化”服務(wù)，有需要時(shí)安排專(zhuān)人陪護(hù)至站臺(tái)乘車(chē)或離站，做好站間聯(lián)系接送。從真實(shí)需求出發(fā)，急老人所急、想老人所想，切實(shí)做好主動(dòng)幫扶工作。同時(shí)在老年乘客較為集中的車(chē)站客服中心設(shè)置了便民取用架，配備寫(xiě)字板、放大鏡等物品，有老年人咨詢(xún)乘車(chē)路徑或其他問(wèn)題時(shí)在解釋的同時(shí)用加粗的簽字筆寫(xiě)下關(guān)鍵指引，避免遺忘。

為保障老年乘客順利出行，對(duì)于無(wú)法查驗(yàn)健康碼的老人，2號(hào)線(xiàn)在隴海東路站、南三環(huán)站設(shè)置“老年人幫扶點(diǎn)”，張貼專(zhuān)項(xiàng)貼紙標(biāo)識(shí)，專(zhuān)門(mén)為無(wú)法提供電子健康碼的老年乘客等群體提供暖心周到的服務(wù)。“老年人幫扶點(diǎn)”的開(kāi)設(shè)，有效解決了老年乘客出行無(wú)健康碼、無(wú)微信、持老年機(jī)通行等問(wèn)題，為乘客開(kāi)辟一條“有溫度”的通道。

多舉措并行 幫助老年人進(jìn)站

為進(jìn)一步加強(qiáng)疫情防控下車(chē)站客運(yùn)組織管理，2號(hào)線(xiàn)關(guān)虎屯站充分考慮節(jié)假日期間老年乘客多的客流特點(diǎn)，為避免老年人掃碼困難造成進(jìn)站客流堆積，制作“信息已登記”臨時(shí)牌，在物業(yè)區(qū)通道擺放愛(ài)心服務(wù)臺(tái)、設(shè)置休息區(qū)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)乘客信息登記，保證進(jìn)站客流順暢。毛莊站結(jié)合車(chē)站老年乘客較多的特點(diǎn)，于工作日8:30-9:00之間，在站廳非付費(fèi)區(qū)不影響正常客運(yùn)組織的區(qū)域擺放座椅，便于在車(chē)站等待高峰期時(shí)間的老年乘客使用。

制定老年人專(zhuān)用“晶晶服務(wù)用語(yǔ)”

快節(jié)奏的今天，老年人的認(rèn)知能力、身體狀況跟年輕人的乘車(chē)服務(wù)需求有所不同，針對(duì)此項(xiàng)問(wèn)題，鄭州地鐵從服務(wù)用語(yǔ)細(xì)節(jié)著手，制定老年人專(zhuān)用“晶晶服務(wù)用語(yǔ)”，在原有排隊(duì)候車(chē)引導(dǎo)用語(yǔ)基礎(chǔ)上增加引導(dǎo)用語(yǔ)，遇有老年乘客時(shí)增加一句“請(qǐng)方便的乘客給老年人讓座”，讓老年人享受到貼心的差異化服務(wù)。

“適老化”晶晶服務(wù)用語(yǔ)

見(jiàn)面有禮貌，主動(dòng)問(wèn)候長(zhǎng)輩好

說(shuō)話(huà)輕聲講，服務(wù)有愛(ài)有耐心

急事慢慢說(shuō)，理解聆聽(tīng)有時(shí)間

出站需送別，微笑迎送說(shuō)再見(jiàn)

積極主動(dòng)幫，晶晶服務(wù)傳承好

服務(wù)有溫度，晶晶來(lái)幫助。鄭州地鐵踐行老年人關(guān)愛(ài)服務(wù)，在原有暖心舉措的基礎(chǔ)上持續(xù)推出“適老化”服務(wù)措施，用“適老化”服務(wù)為地鐵升溫，從而增強(qiáng)老年人舒適的乘車(chē)體驗(yàn)，讓老年人乘客有更多的幸福感、安全感。

鄭州地鐵始終堅(jiān)持“真誠(chéng)一路，情潤(rùn)萬(wàn)家”服務(wù)理念，以乘客需求為導(dǎo)向，不斷延伸服務(wù)深度，用實(shí)際行動(dòng)詮釋“地鐵溫度”。