鄭州地鐵2023年服務(wù)承諾履行情況

鄭州地鐵2023年開通10號線一期、12號線一期，共計(jì)運(yùn)營9條線路、148座車站，運(yùn)營里程達(dá)229.378公里，全年線網(wǎng)（不含3號線、鄭許線）客運(yùn)量5.22億人次，日均142.90萬人次，年內(nèi)最高日客運(yùn)量305.94萬人次。鄭州地鐵始終秉承“真誠一路、情潤萬家”的服務(wù)理念，不斷提升運(yùn)營服務(wù)水平，為乘客提供安全、準(zhǔn)點(diǎn)、至善、至美的出行服務(wù)。

一、優(yōu)化運(yùn)輸組織，提升出行效率

線網(wǎng)列車正點(diǎn)率達(dá)到99.94%以上，列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率達(dá)到99.99%以上，均高于服務(wù)承諾值99.5%。全年編制列車運(yùn)行圖108套，發(fā)布運(yùn)作命令20條；完成2023年春節(jié)、勞動節(jié)、馬拉松、奧體中心及省體育中心演唱會等40項(xiàng)節(jié)假日及重大活動運(yùn)輸保障工作。延長1號線、10號線一期、城郊線運(yùn)營服務(wù)時間，解決1號線主要交通樞紐與商圈及10號線一期、城郊線郊區(qū)方向市民夜間乘車需求；通過優(yōu)化列車出廠路徑、加快區(qū)間列車等方式，解決1號線高新區(qū)及5號線早高峰擁擠、城郊線雙湖大道進(jìn)站擁堵等問題，線網(wǎng)最小行車間隔2分50秒。線網(wǎng)各車站出入口、運(yùn)營官網(wǎng)公布首末班次列車時刻，首末班車正點(diǎn)運(yùn)行。

二、設(shè)施精檢細(xì)修，運(yùn)行穩(wěn)定可靠

服務(wù)為本、精益求精，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。秉承“服務(wù)至上”理念，推動設(shè)備專項(xiàng)整治，提升設(shè)備穩(wěn)定性，針對自動售檢票設(shè)備、電扶梯、乘客信息系統(tǒng)（PIS）等服務(wù)設(shè)施開展定期巡檢、維護(hù)、保養(yǎng)工作。2023年自動售票機(jī)可靠度達(dá)到99.90%以上、自動檢票機(jī)可靠度達(dá)到99.93%以上、電（扶）梯可靠度達(dá)到99.90%以上、乘客信息系統(tǒng)可靠度達(dá)到99.98%以上，以上指標(biāo)均高于服務(wù)承諾值99%。

三、文明規(guī)范上崗，服務(wù)熱情周到

發(fā)揮榜樣力量，匠心服務(wù)品質(zhì)。打造百人晶晶先鋒隊(duì)、服務(wù)窗口團(tuán)隊(duì)，開展票務(wù)服務(wù)綜合比武，以賽促學(xué)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識和文明素質(zhì)，不斷提升整體人員服務(wù)水平，為市民營造溫馨的出行體驗(yàn)。

夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。圍繞服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧等方面，開展員工服務(wù)技能提升培訓(xùn)1238次，開展應(yīng)急救援演練及培訓(xùn)9564次，筑牢基礎(chǔ)技能、強(qiáng)化突發(fā)情況下人員救護(hù)能力；開展服務(wù)督查督導(dǎo)及專項(xiàng)檢查1314次，在日常工作中發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)問題，提升車站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

四、暢通市民出行，提供暖心服務(wù)

為乘客提供愛心預(yù)約等特色服務(wù)，在線網(wǎng)各站配備便民醫(yī)藥箱332箱、愛心共享服務(wù)站165組、輪椅167個、應(yīng)急救護(hù)一體機(jī)337套，無障礙坡道渡板196個，以完備的基礎(chǔ)設(shè)施配置守護(hù)乘客的安全出行。

積極響應(yīng)國家號召，踐行社會責(zé)任。通過提升母嬰室配置，發(fā)放孕媽徽章、設(shè)置愛心休息區(qū)、愛心置換點(diǎn)等措施，助力適兒化發(fā)展建設(shè)。倡導(dǎo)社會關(guān)注兒童，全年開展兒童友好交流活動150站次，打造兒童友好主題車站3座。

五、服務(wù)以人為本，傾聽乘客訴求

地鐵服務(wù)熱線電話0371-55166166，在車站公告欄、客服中心、列車車廂、地鐵運(yùn)營官網(wǎng)公示。每日8:30~20:00為乘客提供人工服務(wù)，其他時段提供語音留言服務(wù)；2023年受理乘客電話62905件，收到乘客來電表揚(yáng)151件，乘客有效投訴率0.086件每百萬人次，均在5個工作日內(nèi)回復(fù)，有效乘客投訴回復(fù)率達(dá)到100%。

六、保持衛(wèi)生清潔，提供舒適環(huán)境

運(yùn)營期間做到全天不間斷巡視車站公共區(qū)域衛(wèi)生，對車站地面、步梯、垃圾箱、衛(wèi)生間等進(jìn)行清潔；非運(yùn)營期間全面清洗車站，對車站進(jìn)行1次消毒2次消殺，每月定期除“四害”，為乘客提供干凈舒適的乘車環(huán)境。

完成出入口黃土裸露治理68站次，進(jìn)一步亮化出入口，營造良好的地鐵出行環(huán)境；打造線網(wǎng)“最美車站”“最美出入口”“最美衛(wèi)生間”，以最美標(biāo)桿帶動全線環(huán)境提升；在全部所轄車站開展站外非機(jī)動車綜合治理，暢通乘客通行路徑，綜合發(fā)力為乘客提供更加美好的出行體驗(yàn)。